Novas regras obrigam empresas a oferecer atendimento humano nos SACs todos os dias

As empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a ser obrigadas a oferecer atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A medida entrou em vigor na segunda-feira (2) e estabelece que o consumidor deve ter acesso a um atendente das 8h às 20h, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.

A mudança foi estabelecida pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que atualiza as regras de atendimento ao consumidor e substitui a regulamentação anterior, em vigor desde 2022. A exigência alcança setores como telefonia, planos de saúde, aviação, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs supervisionados pelo Banco Central.

Pelas novas regras, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados para organizar e encaminhar solicitações. No entanto, as empresas não poderão impedir que o consumidor solicite atendimento diretamente com uma pessoa. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível durante 24 horas por dia, e os menus de atendimento não poderão ultrapassar cinco etapas.

O decreto também estabelece limites para o tempo de espera nas ligações. Em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos. Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. As reclamações consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.

Outra mudança garante que o consumidor possa solicitar o cancelamento de produtos e serviços em qualquer etapa do atendimento, inclusive no primeiro menu eletrônico. A opção também deverá estar disponível pelo mesmo canal utilizado na contratação. As empresas ainda deverão fornecer gratuitamente o histórico das solicitações em até cinco dias úteis e manter gravações de ligações e mensagens por, no mínimo, 90 dias. O cumprimento das regras será fiscalizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), e as empresas que descumprirem as exigências poderão sofrer sanções administrativas.(Foto:Reprodução/Procon)