Internet faz surgir consumidor mais exigente

Mercado se adapta às novas cobranças e demandas

Comprar um produto nunca foi tão fácil. Reclamar dele depois, caso dê defeito, é mais fácil ainda. E se a empresa não fornecer um bom atendimento? Todo mundo fica sabendo com dois cliques. A internet, em grande parte por conta das redes sociais, trouxe à tona o consumidor 3.0. Ele é aquele que pesquisa antes os melhores preços, compra online e dá o seu parecer final. Segundo pesquisa da HSM Management, especializada em gestão de empresas, o consumidor 3.0 tem o “hábito de buscar informações, comparar e criticar, e há mais racionalidade em seu processo decisório, mesmo em condições de compras mais emocionais”.

O crescimento do comércio online é notado pelas lojas. Segundo Marcelo Ribeiro, diretor de e-commerce da Máquina de Vendas, empresa resultante da fusão entre Insinuante e Ricardo Eletro, o segmento “ponto com” passa por forte expansão. “Entre 2010 e 2012, o online cresceu cinco vezes, e hoje corresponde a 20% das vendas da loja. Em 2013, esperamos crescer 24%, acima da estimativa do mercado. A expectativa de faturamento é de R$ 2 bilhões”, explica.

A grande vantagem das compras online é poder realizá-las de qualquer lugar do país, com suporte do SAC e acompanhamento de entrega. Além disso, o cliente ainda pode consultar a opinião de outras pessoas que já adquiriram o produto antes de comprá-lo. Thaís Scazufka, estudante de biologia de 23 anos, diz que o transporte do produto também é importante. “Pela internet, compro coisas que nunca conseguiria comprar antes por não ter carro, como um ventilador bem grande”, explica. Já a estudante de medicina Renata Abdala prefere o ambiente online pela facilidade na hora de comparar preços. “É bem mais prático pesquisar valores e descobrir o que é mais barato pela internet. Outra coisa legal é que já consegui descontos de 30% que eu não teria se comprasse em loja física”, diz.

O novo consumidor brasileiro já pode ser analisado em números. De acordo com o relatório da E-bit, que fornece informações sobre o e-commerce nacional, no primeiro semestre de 2013 aproximadamente quatromilhões de pessoas fizeram sua primeira compra online. Com isso, o número total de “e-consumidores”, que já fizeram ao menos um pedido pela internet, chega a 46,16 milhões. O faturamento do comércio eletrônico impressiona: R$ 12,74 bilhões nos primeiros seis meses do ano, 24% do que o mesmo período de 2012.

Com uma aderência tão grande do público, as empresas investem cada vez mais no online. Marcelo conta que diversas áreas da Máquina de Vendas e da Ricardo Eletro ganharam uma atenção maior a esse mercado. “Para suportarmos o crescimento dos últimos anos, ampliamos o centro de distribuição de 15 mil para 50 mil metros, com mais de 80 mil itens em estoque. Investimos ainda em tecnologia, logística, estrutura de atendimento e na contratação e treinamento de pessoal”, explica. Segundo ele, os campeões de venda no online são os mesmos das lojas físicas. Eletroeletrônicos, produtos de informática e telefonia ficam no topo da lista. Os games também ganham fôlego e apresentam crescimento expressivo.

O novo consumidor brasileiro é mais exigente. Ele deseja um bom atendimento e, caso não o consiga, procura um lugar para reclamar. Para suprir essa necessidade, foi criado o ReclameAqui, um portal que, como o próprio nome já diz, se propõe a ser um canal onde clientes e empresas possam resolver problemas. Só em 2013, o site alcançou nove milhões de acessos mensais. Em 90% dos casos, os internautas acessam o ReclameAqui para conhecer a reputação das empresas. São mais de sete milhões de consumidores cadastrados, e 65% deles vão direto ao site antes de procurar o SAC da empresa. A explicação para o sucesso é simples: o índice de solução de problemas chega a 74% dos casos.

Veículos como o ReclameAqui e as próprias redes sociais, que permitem que as dificuldades com cada empresa tenham visibilidade, forçaram as companhias a treinarem melhor seus atendentes. O banco Bradesco estrelou um caso famoso em sua página do Facebook. Um cliente postou, em forma de poema, o pedido de um novo cartão. A resposta foi à altura: também com um poema, o Bradesco respondeu os passos necessários. A iniciativa foi muito bem aceita e choveram comentários como “Por isso que o Bradesco é o meu banco” e “Vou voltar a usar minha conta lá”.

O Superintendente Executivo de Canais Digitais do banco, Jeferson Honorato, diz que a prática já é recorrente na empresa. “Desde 2009, definimos diretrizes que estabelecem a linguagem e liberdade de expressão em cada interação. Pretendemos manter uma conexão adequada a cada cliente”, explica. Jeferson conta que os atendentes do Bradesco já recebem até treinamento especial para isso. “Nossos analistas são selecionados dentro do quadro Bradesco Dia e Noite e, a partir de então, passam por um processo de aprendizado interno, com acompanhamento das atividades com os mais experientes, e cursos e palestras sobre digital e redes sociais”, diz.

*Jornal do Brasil